5. Rétroaction
Le dirigeant d’agence et le courtier agissant à son compte doivent rencontrer au moins une fois par année les courtiers et employés pour leur faire une rétroaction.
Procéder annuellement à l’évaluation du rendement des courtiers et des employés en termes de conformité est une pratique qui doit être intégrée aux activités de surveillance afin de permettre de prendre les actions requises.
La rétroaction peut également servir à encourager les courtiers à bien répartir leur formation continue obligatoire au cours des périodes de référence de deux ans et les aider à choisir des sujets adaptés en fonction de leurs besoins.
Le dirigeant d’agence doit bien documenter les mesures de contrôle et de supervision mises en place auprès des courtiers et effectuer les suivis adéquats. En effet, toute lacune importante doit faire l’objet d’un suivi plus strict et les lacunes qui présentent un risque important pour l’agence (par exemple, celles qui sont récurrentes ou de nature à porter préjudice au client) doivent être portées à la connaissance des administrateurs de l’agence, le cas échéant. La documentation des mesures de contrôle et de supervision ainsi que des suivis auprès du personnel travaillant au sein de l’agence ou du courtier agissant à son compte est également recommandée.
Tout incident doit faire l’objet d’un suivi comme une surveillance plus étroite ou un coaching. Dans certains cas, un seul incident peut suffire à ce qu’un titulaire de permis ne puisse plus agir pour l’agence. Dans d’autres cas, c’est la récurrence de lacunes ou d’incidents qui peut justifier un dirigeant d’agence de mettre un terme à son lien d’affaires avec le titulaire de permis.
De plus, lorsqu’une lacune ou un incident est constaté, le dirigeant d’agence ou le courtier agissant à son compte doit bien évaluer le risque qui en résulte et prendre les actions nécessaires pour limiter ce risque, incluant le recours à une demande d’assistance auprès de l’OACIQ. La protection du public doit guider le dirigeant d’agence et le courtier agissant à son compte dans cette évaluation.
Lorsque l’agence, le dirigeant d’agence, les courtiers de l’agence ont fait l’objet d’une inspection par le Service de l’inspection, le dirigeant d’agence doit porter une attention particulière au contenu des rapports qui lui sont transmis au terme de l’inspection. Il importe que les mesures correctives appropriées soient mises en place pour remédier aux manquements identifiés et que le dirigeant d’agence fasse un suivi auprès de ses courtiers.
