1. Le dirigeant d’agence

1.1. Son Rôle

Le dirigeant d'agence est le leader des meilleures pratiques auprès des courtiers immobiliers et employés de son agence, ainsi qu’une personne-ressource incontournable. Ses compétences font de lui un véritable « officier de conformité ». Il doit être un exemple à suivre et jouer un rôle de coach et de formateur. C’est lui qui incarne la figure responsable de la sélection, de la supervision et de la discipline des titulaires de permis et des employés de l’agence.

Le dirigeant d’agence est donc chargé de l’application du programme de conformité du titulaire de permis d’agence. Toutefois, le respect de la conformité doit demeurer l’affaire de tous, et non pas seulement du dirigeant d’agence et du personnel affecté aux activités de conformité.

Le dirigeant d’agence a pour mandat :

• d’établir, de maintenir et de réviser périodiquement les politiques et procédures du programme de conformité;
• d’appliquer ces politiques et procédures;
• de mettre en œuvre des mesures de contrôle;
• d’effectuer des suivis plus stricts en cas de lacunes importantes;
• de porter dès que possible à la connaissance des administrateurs les lacunes qui présentent un risque important pour le titulaire de permis d’agence, notamment celles qui sont récurrentes ou qui sont de nature à causer préjudice aux clients et au public plus généralement;
• d’être un facilitateur auprès des titulaires de permis et du public dans le contexte où il est interpellé par l’OACIQ dans le cadre d’une demande d’assistance.

Une bonne pratique est de présenter aux administrateurs de l’agence un rapport annuel sur la conformité des activités du titulaire.

Le dirigeant d’agence doit prévoir son remplacement en cas d’absence ou lorsqu’il est dans l’impossibilité d’agir afin d’assurer une continuité en termes de mise en application du programme de conformité.

1.2. Ses compétences

Le dirigeant d’agence doit avoir l’expérience et les connaissances suffisantes pour s’acquitter de son mandat. Il doit avoir une bonne connaissance de l’encadrement législatif et réglementaire applicable aux titulaires de permis.

Le niveau d’expérience et de formation souhaité varie en fonction de la complexité de la tâche assumée par le dirigeant d’agence. Par exemple, la fonction de dirigeant chargé de la conformité d’une agence de petite taille ne comporte pas le même niveau de complexité que celle du dirigeant d’une agence de grande taille offrant une plus grande diversité de services et ayant de nombreux titulaires de permis et employés à superviser.

Enfin, le dirigeant d’agence doit avoir la disponibilité nécessaire pour assumer ses responsabilités.

1.3. Son indépendance

Le dirigeant d’agence doit disposer de l’indépendance, des pouvoirs et des ressources nécessaires pour accomplir son mandat. Il doit en outre avoir accès aux administrateurs pour communiquer une information suffisante et pertinente sur la gestion de la conformité, lorsque nécessaire.

1.4. La délégation

Afin de satisfaire à ses obligations de supervision, le dirigeant d’agence peut déléguer une partie de ses tâches à des personnes au sein de l’agence. Ces dernières doivent toutefois avoir les compétences, les qualifications et l’expérience requises afin de prendre ces responsabilités. Une telle délégation est même nécessaire afin d’assurer la conformité lorsque la taille, le modèle d’affaires ou la structure de l’agence le requiert. Le dirigeant d’agence doit aussi se tourner vers des personnes compétentes lorsque son champ de pratique est restreint et diffère de celui des courtiers de l’agence. Entre autres raisons, les titulaires de permis de l’agence, leurs clients et le public doivent pouvoir avoir facilement accès à une personne qui peut les assister adéquatement en fonction de leurs besoins.

Par ailleurs, la délégation ne libère pas les titulaires de permis d’agence ainsi que, le cas échéant, leurs administrateurs et dirigeants, de leurs obligations déontologiques en matière de supervision. En effet, ils demeurent entièrement responsables et imputables de la conformité des activités déléguées. Ils doivent donc prendre les mesures nécessaires à la gestion et à la supervision des activités déléguées. Ces mesures doivent être prévues dans les politiques et les procédures du programme de conformité de l’agence.

1.5. L'accompagnement des courtiers et collaboration avec l'OACIQ

Le rôle du dirigeant est également d’accompagner les courtiers de l’agence face aux situations problématiques.

Plusieurs demandes acheminées au Service d’assistance au public pourraient être réglées par une simple intervention du dirigeant d’agence. Dans le cas d’un problème entre deux courtiers de l’agence, la première chose à faire est d’en discuter avec eux. S’il s’agit d’un problème entre deux courtiers d’agences différentes, la situation se résout souvent bien plus rapidement après que les dirigeants d’agence des courtiers concernés aient eu l’occasion d’en discuter et de s’entendre sur la manière de régler le différend.

La majorité des situations conflictuelles peuvent se régler rapidement et efficacement lorsque le dirigeant d’agence effectue une première intervention afin de régulariser la situation.

Voici deux exemples :

• Le courtier souhaite présenter la promesse d’achat du client qu’il représente. Il essaie à plusieurs reprises de joindre le courtier du vendeur pour obtenir un rendez-vous. Il lui transmet sa demande par Immocontact ou par courriel, et n’obtient toujours pas de réponse. Plutôt que de déposer une demande d’assistance, le courtier doit tout d’abord s’adresser à son dirigeant afin que celui-ci communique avec le dirigeant d’agence du courtier du vendeur pour faire avancer le dossier.
• Le courtier A ne respecte pas l’engagement qu’il a pris avec le courtier B, (à titre d’exemple : rembourser au vendeur les frais associés au remplacement des clés qu’il a perdues et de la serrure qu’il a endommagée). Le courtier B devrait d’abord contacter son dirigeant d’agence pour qu’il communique avec le dirigeant d’agence du courtier A afin de l’informer de la situation et lui demander d’intervenir pour que le remboursement des frais promis soit fait.

Si vous croyez qu’une infraction à la Loi sur le courtage immobilier a été commise et que la protection du public est en jeu, vous pouvez déposer une demande d’assistance.

Chaque dossier étant différent, les analystes du Service d’assistance au public n’informent pas systématiquement les dirigeants d’agence, car parfois, cela pourrait être dommageable au bon déroulement de l’enquête. Si toutefois sa collaboration est nécessaire, les analystes peuvent communiquer avec lui à tout moment durant l’évaluation du dossier.

Ils peuvent également communiquer avec le dirigeant dans le cadre d’une intervention urgente, immédiate et préventive. Dans ce cas, l’analyste responsable du dossier lui demandera d’entreprendre des démarches nécessaires pour s’assurer de la conformité de la pratique de son courtier. Un court délai lui sera donné afin qu’il puisse faire un rapport à l’analyste des démarches entreprises, de l’état ou du dénouement de la situation.

Lors de la fermeture du dossier, quelle que soit la conclusion, une copie de la lettre transmise au courtier concerné par la demande est généralement acheminée au dirigeant d’agence pour l’informer des résultats de l’analyse. Toutefois, si le dossier est transféré au syndic, il est possible que le dirigeant d’agence n’en soit pas avisé afin de ne pas nuire à l’enquête.

Rappel important

Le dirigeant d’agence a l’obligation de collaborer avec l’OACIQ et de répondre à toute demande faite par le Service de l’inspection, le Service d’assistance au public et le Bureau du syndic. 

Lorsque vous recevez une demande du Service d’assistance au public ou par le Bureau du syndic, vous devez également respecter la confidentialité de celle-ci. Ainsi, le ou les courtiers impliqués et les autres intervenants au dossier ne doivent pas en être informés.