Le traitement des demandes d’assistance

Le rôle du dirigeant d’agence

Le dirigeant d’agence joue un rôle de premier plan dans le cadre des interventions urgentes, immédiates et préventives effectuées par le Service d’assistance au public, puisqu’il a l’obligation de veiller à la discipline des titulaires de permis qui représentent son agence et de s’assurer qu’ils agissent selon la Loi.

Voici comment une intervention urgente, immédiate et préventive se déroule :

1. L’analyste du Service d’assistance au public prend connaissance de la version des faits du demandeur d’assistance;
2. Il communique ensuite par courriel, ou par téléphone dans certains cas, avec le dirigeant d’agence pour l’informer du problème et lui demander d’entreprendre les démarches nécessaires pour s’assurer de la conformité de la pratique du courtier visé, et plus particulièrement en regard du problème soulevé;
3. Le courriel transmis au dirigeant d’agence donne un court délai pour que celui-ci fasse un rapport à l’analyste des démarches entreprises, de l’état ou du dénouement de la situation. Une copie de ce courriel est transmise au courtier concerné et au demandeur, s’il y a lieu.

Parallèlement à ces démarches, le syndic peut enquêter afin de vérifier si une plainte disciplinaire doit être déposée ou si une autre mesure doit être imposée pour dissuader le titulaire de permis de récidiver et servir d’exemple pour les autres.

Rappel

Le dirigeant d’agence a l’obligation de superviser et de surveiller les courtiers de son agence en plus de collaborer avec l’OACIQ. Si un courtier rencontre un problème, il doit en informer son dirigeant d’agence avant tout. Nous constatons que la majorité des situations conflictuelles se règlent rapidement et efficacement lorsque le dirigeant d’agence effectue une première intervention afin de régulariser la situation.

Voici des situations où une intervention urgente, immédiate ou préventive peut être effectuée.

Collaboration, diligence et disponibilité

• Ne pas retourner les appels;
• Empêcher un autre titulaire de permis qui a obtenu une proposition écrite de transaction de participer à la présentation;
• Retarder indûment la présentation d’une proposition de transaction obtenue par un autre titulaire de permis;
• Ne pas présenter dans les meilleurs délais toute proposition de transaction;
• Omettre de confirmer une visite;
• Etc.

Mise en marché

• Ne pas mettre en marché sur un service de diffusion d’information;
• Ne pas mettre fin à la mise en marché lorsque le contrat est résilié ou expiré (service de diffusion d’information, affichage, pancarte, site internet, etc.);
• Utiliser sans autorisation des photos provenant d’inscriptions antérieures;
• Ne pas retirer la publicité après la signature de l’acte de vente devant notaire;
• Ne pas mettre hors marché la propriété dont le contrat n’est pas résiliable;
• Etc.

Réalisation ou non-réalisation des conditions d’une promesse d’achat

• Ne pas conseiller le client vendeur ou acheteur adéquatement quant à l’acceptation de l’engagement du prêteur hypothécaire;
• Ne pas transmettre dans les 4 jours suivant l’expiration du délai prévu à la clause 8.1, un avis écrit accompagné d’une copie du rapport d’inspection indiquant l’existence d’un facteur se rapportant à l’immeuble susceptible, de façon significative, d’en diminuer la valeur ou les revenus ou d’en augmenter les dépenses;
• Ne pas transmettre dans les 7 jours suivant l’expiration du délai prévu à la clause 9.1, un avis écrit à l’effet que l’acheteur n’est pas satisfait de l’examen et de la vérification de documents ou qu’il ne les a pas reçus;
• Ne pas transmettre dans les 72 heures l’avis et le suivi de réalisation de conditions de la clause R2.1;
• Ne pas conseiller l’acheteur sur son droit de retirer sa PA, ou le vendeur sur ses obligations de divulguer les vices et les irrégularités et d’informer l’acheteur sur son intention d’y remédier;
• Etc.

Refus de retourner les originaux, les clés ou d’autres biens

• Ne pas retourner sur demande ou à l’expiration du contrat de courtage, l’acte de vente, l’acte de copropriété ou le certificat de localisation au vendeur;
• Ne pas remettre au vendeur un double des clés ou une manette pour l’ouverture de la porte de garage.

Courtier qui agit avec un permis suspendu ou révoqué ou un permis restreint

• Conclure un contrat de courtage pour la vente d’un immeuble commercial alors que le courtier détient un permis en courtage immobilier résidentiel.

Facteurs défavorables découverts en cours de contrat

• Recevoir et ne pas divulguer de l’information concernant un immeuble (culture de cannabis, suicide, problèmes révélés dans un rapport d’inspection antérieur, etc.).

Capacité juridique

• Ne pas s’assurer que les signataires ont la capacité juridique.

Fraude

• Falsifier un document ou une signature en cours de transaction.

Inaptitude du courtier

• Avoir des problèmes cognitifs.

Incompétence du courtier

• Mettre en péril la transaction par son manque de connaissance ou de compétence;
• Faire un mauvais choix de conditions pour représenter les intérêts du client ou une mauvaise utilisation des formulaires.

Litige entre le courtier et le client quant à la rétribution

• Mettre en péril la transaction à cause d’une mésentente quant à la rétribution;
• Tenter de négocier la rétribution pendant la négociation de la vente.

Refus du courtier que l’autre partie soit représentée

• Refuser de permettre à l’acheteur de se faire représenter après qu’il ait visité seul la propriété.

Refus de remettre le dépôt

• Refuser de remettre à l’acheteur un acompte déposé dans un compte en fidéicommis à la suite de l’annulation d’une Promesse d’achat alors que le vendeur n’a pas entamé de démarche en passation de titres.

Absence d’avis de divulgation

• Ne pas divulguer son statut de courtier.

Changement d’agence

• Ne pas informer adéquatement le client lors d’un changement d’agence de son droit de mettre un terme au contrat de courtage, de suivre le courtier ou de rester avec l’agence.

Menaces ou violence

• Menacer verbalement ou physiquement un client, un courtier ou un autre intervenant.

Conditions, outils ou environnement de travail inadéquats

• Ne pas rencontrer les clients dans des lieux adéquats;
• Ne pas avoir une adresse courriel pour communiquer avec le courtier.

Publicité

• Ne pas indiquer la source des statistiques mentionnées;
• Indiquer le prix auquel la propriété s’est vendue sur la publicité;
• Mentionner « Vendu » sur internet ou sur la pancarte après la vente notariée;
• Indiquer une garantie de performance;
• Faire de la publicité ou mettre une pancarte alors que :
  • la propriété est hors marché,
  • aucun contrat de courtage n’est en vigueur,
  • le permis du courtier est suspendu;
• Ajouter une spécialité au titre de courtier;
• Offrir une récompense aux clients, par exemple :
  • crédit de frais de notaire (sans indiquer les conditions applicables),
  • paiement des frais de déménagement (sans indiquer les conditions applicables),
  • compensation monétaire si la transaction a lieu,
  • compensation monétaire si un acheteur lui est indiqué;
• Ne pas mettre les mentions obligatoires.

Les demandes d’assistance sont priorisées en fonction du risque que comportent les infractions qui y sont alléguées par rapport à la protection du public. Ainsi, plus le risque réel ou potentiel pour la protection du public est grave et important, plus la priorité de traitement accordée est élevée. Cette priorisation est actualisée à tout moment au cours de l’analyse et de l’enquête notamment en fonction des éléments de preuve qui sont révélés. Les situations suivantes sont des exemples qui peuvent justifier qu’une demande d’assistance soit priorisée. Elles ne sont ni contraignantes, ni limitatives :                                                         

Appropriation de fonds, fraude

• L’utilisation de sommes remises à des fins autres, vol, emprunt non remboursé à un client, TPS/TVQ impayées, etc.;
• Manœuvre ou stratagème frauduleux tels flip, gonflement de prix, etc.

Antécédents, récidive

• Le titulaire visé par la demande d’assistance a déjà fait l’objet d’une plainte disciplinaire ou de mesures administratives;
• Les infractions alléguées à l’égard du titulaire visé sont les mêmes que les infractions ayant fait l’objet d’une plainte disciplinaire ou de mesures administratives et ont été commises après la décision du comité de discipline ou la réception de la mesure administrative.

Conditions/qualité

• Le titulaire visé semble être inapte ou pratique dans des conditions qui altèrent la qualité des services, tel qu’un environnement de travail inadéquat.

Conflit d’intérêts

• Le titulaire visé s’est placé en situation de conflit d’intérêts.

Drogue

• La demande d’assistance porte sur une propriété ayant fait l’objet d’une culture de cannabis ou drogue de synthèse.

Falsification

• Les allégations sont à l’effet que le titulaire visé aurait falsifié ou permis que soit falsifié une signature ou un document ou aurait utilisé ou permis que soit utilisé un document portant une fausse signature ou un faux document.

Non collaboration

• Le titulaire visé a fait défaut de collaborer avec le Service d’inspection ou d’assistance au public.

Permis suspendu

• Le titulaire visé continue de poser des actes de courtage alors que son permis est suspendu.

Dossiers/Transactions multiples

• Plusieurs demandes d’assistance sont en cours à l’égard du même titulaire visé ou en lien avec les mêmes faits ou des faits similaires.

Violence, crime grave

• Les faits allégués révèlent des actes de violence grave de la part du titulaire visé;
• Le titulaire visé a été trouvé coupable d’un acte criminel.

1. Être complète. Le formulaire de demande d’assistance doit être dûment rempli et inclure toutes les informations requises.
2. Inclure toute la documentation pertinente.
3. Être en lien avec une des situations suivantes :

• Acompte;
• Changement d’agence ou de courtier ou cessation des activités;
• Confidentialité, protection et utilisation des renseignements personnels;
• Discrimination;
• Disponibilité;
• Collaboration avec l’OACIQ;
• Garde et utilisation de biens confiés;
• Menaces ou violence;
• Mise en marché;
• Utilisation des formulaires et contrats;
• Objectivité, prudence, discrétion, modération et saines pratiques;
• Obligation d’agir pour une agence;
• Pression indue sur une personne vulnérable;
• Qualité des services;
• Représentations et publicités;
• Résiliation de contrat;
• Rétribution;
• Tenue et gestion des comptes en fidéicommis;
• Vérification de l'identité et de la capacité juridique.

Le respect de ces critères et la collaboration de tous sont primordiaux afin de permettre un traitement efficace et plus rapide du dossier, sans quoi il ne pourra pas profiter de la procédure allégée.

Enfin, la décision d’appliquer ou non la procédure allégée demeure en tout temps la prérogative du syndic qui adapte son approche en fonction des circonstances particulières de chaque affaire. Aussi, alors qu’un dossier fait l’objet d’une procédure allégée, il peut, en cours d’analyse et d’enquête, être traité différemment pour des motifs qui sont propres au syndic.